نویسنده : راجر فيشر- ويليام اوري    

مترجم: مهدي قراچه داغي

مي توان گفت كه مذاكره فرايندي ارتباطي براي رسيدن به تصميمي مشترك است .ارتباط، موضوع ساده اي نيست. حتي كساني كه منافع مشترك دارند و به ارزشهاي مشابهي هم معتقدند با آن دشواري دارند. نمونه اش هزاران زن و شوهري هستند كه پس از سي سال زندگي مشترك هنوز با انواع سوءتفاهمها دست به گريبان هستند در اين شرايط، چه جاي تعجب كه ميان مردمي بدون سابقه آشنايي و ميان آنها كه نه تنها يكديگر را خوب نمي شناسند، بلكه احتمالأ با هم خصومت و نسبت به هم سوءظن هم دارند، ارتباط خوبي وجود نداشته باشد. شما حرفي مي زنيد و ديگران چيز ديگري مي شنوند و اين در دنياي ما هرگزعجيب نيست.
    فرايند ارتباط با سه مشكل عمده روبروست، يكي آن كه ممكن است مذاكره كنندگان يا با هم صحبت نكنند يا دست كم از صحبتهاي هم چيزي دستگيرشان نشود. دراين شرايط، مذاكره كننده هاي اميد ازهم بريده همه ي هم و غمشان را براين مي گذارند تا شخص ثالثي را تحت تأثيرمشروعيت صحبتهايشان قرار دهند. به جاي صحبت با شخص طرف گفتگو،و به جاي مجاب كردن او، سعي بر بي اعتبار كردن نظراتش مي كنند،و به جاي آن كه او را در راستاي توافق سازنده قراردهند، همه سعي شان اين است كه اشخاص ثالث و به زباني، بازرسها و قاضي را به سمت خود متمايل سازند. در اين شرايط، ارتباط مؤثر ميان طرفين صحبت تقريبأ غيرممكن مي شود.
    ممكن است شما مستقيم و روشن صحبت كنيد، اما آنها صحبت شما را نشوند و اين مشكل دوم ارتباط است. مي بينيد با همه ي تلاشي كه مي كنيد، حرفهايتان را انگار كه نشنيده اند. هر چه تلاش مي كنيد متوجه منظورتان نمي شوند. البته بعيد نيست شما هم نتوانيد صحبتهاي آنها را تكرار كنيد. ممكن است به قدري در انديشه صحبتهاي بعدي خود باشيد و به قدري در بحر جواب حرفي كه زده شده فرو رفته باشيد كه صحبتها را نشنويد. شايد هم بيش از صحبتها و استدلالها به مشروعيت كلام خود فكر مي كنيد و متوجه نيستيد وقتي گوش نمي دهيد، اصولأ ارتباطي ايجاد نشده است.
    مسأله سوم ارتباط سوءتفاهم است. شما حرفي مي زنيد و آنها برداشت ديگري مي كنند با اين كه در يك اتاق به صحبت نشسته ايد، انگار پيامهايتان از فاصله هزاران كيلومتري مخابره مي شود، انگار در دل طوفان، از فاصله دور با دود علامت مي دهيد. مشكل زماني بيشتر مي شود كه طرفين به دو زبان مختلف صحبت مي كنند. ممكن است مفهوم كلمه اي در يك زبان و ميان يك قوم، در زبان و فرهنگ ديگر مفهوم متفاوتي داشته باشد. ممكن است صلح در زبان انگليسي مفهومي مثبت و در زبان فارسي برداشتي منفي باشد. از جمله، به ظاهر «ميانجي» در زبان فارسي مفهوم فضول و فضولي را تداعي مي كند و مشمول كسي است كه خواسته و ناخواسته قصد پا درمياني دارد. بي جهت نيست وقتي در سال 1980 كورت والدهايم دبير كل سازمان ملل متحد براي گفتگو درباره گروگانهاي امريكايي به تهران سفر كرد، همه ي تلاشش با يك جمله راديو و تلويزيون ايران كه به نقل از او به هنگام ورود به ايران گفته شد، نقش بر آب گرديد. والدهايم گفته بود: «به عنوان يك ميانجي براي سازش به تهران سفر كردم». هنوز يك ساعت از پخش خبر به زبان فارسي نگذشته بود كه ايرانيان خشمگين اتومبيل والدهايم را سنگ باران كردند.
    
    براي رفع اين مشكل چه مي توان كرد؟
    به صحبتها گوش كنيد كه لازمه ي برقراري ارتباط است، اما خوب گوش كردن به خصوص هنگام مذاكره كار دشواري است. با گوش دادن از نقطه نظرها، از احساسات و منظوراشخاص آگاه مي شويد. با پويايي گوش دادن بهترمي شنويد و بهتر از نظرها آگاه مي شويد. اگر به دقت گوش كنيد و هر از گاهي با طرح سؤالاتي مانند: «ببخشيد، درست فهميدم كه ...؟» رشته صحبت را قطع كنيد، طرف مقابل متوجه مي شود كه تنها به صرف انجام وظيفه و وقت شناسي صحبت نمي كند. از گوش دادن شما لذت مي برد و احساس رضايت مي كند. مي گويند ارزانترين امتيازي كه در مذاكره مي توانيد بدهيد، گوش دادن به صحبتهاست.
     روشهاي متعارف خوب گوش دادن، در توجه به آنچه گفته مي شود، به درخواست تكرار و توضيح بيشترخلاصه مي شود. وقتي كسي صحبت مي كند، واكنش نشان دادن و قطع صحبت او رفتارخوشايندي نيست، به جاي آن، سعي كنيد خوب گوش دهيد و صحبت را آن طور كه منظور گوينده است درك كنيد. پيش فرضها، خواسته ها و گرفتاريهاي گوينده را مد نظر قرار دهيد.
    به گمان خيلي ها، بي توجهي به صحبتهاي گوينده و بر حق ندانستن آنها روش زيركانه و حساب شده اي است. اما مذاكره كننده خوب ،عكس اين كار را مي كند. اگر بروز ندهيد كه منظور آنها را مي فهميد فرض را بر اين مي گذارند كه به حرفهايشان گوش نداده ايد و بنابراين وقتي نوبت صحبت به شما مي رسد و نقطه نظر متفاوتي را مطرح مي كنيد خيال مي كنند هنوز متوجه منظور آنها نشده است. پيش خود مي گويند: «ما كه نظرمان را با او در ميان گذاشتيم، احتمالأ متوجه منظور ما نشده است». بعد، به جاي گوش دادن به صحبت شما به اين فكر مي روند كه چگونه منظورشان را بهتر توجيه كنند. براي احتراز از اين سوءتفاهم نشان دهيد كه منظور گوينده را درك كرده ايد: «ببينيد منظورتان را درست فهميده ام؟ منظورشما اين است كه ... »
    با بازگوكردن برداشتي كه از صحبتها كرده ايد به گفتگو روح تازه اي مي بخشيد و اهميت موضوع و نقطه نظرات آن ها را تاييد مي كنيد. مي توانيد بگوييد: «بله مسأله مهمي است. اجازه بدهيد ببينم، منظور شما را متوجه شده ام يا نه. منظور شما اين است كه ...» فراموش نكنيد كه فهميدن معادل پذيرفتن نيست. مي توانيد با درك كامل صحبتها، جملگي آنها را رد بكنيد. اما تا گوينده متقاعد نشود كه موضوع را فهميده ايد نمي توانيد نقطه نظرات  خود را با او در ميان بگذاريد. پس از طرح برداشتي كه از صحبت كرده ايد، مي توانيد به موضوع برگرديد و نظر خويش را مطرح كنيد. اگربتوانيد موضوع را بهتر از خود آنها بيان كنيد و بعد، با دليل و منطق نادرست بودن آن را ثابت كنيد، امكان اين كه فكر كنند منظور آنها را درك نكرده ايد به حداقل مي رسد.
    نظرتان را بگوييد، حرف بزنيد مذاكره بحث و جدل نيست. محاكمه هم نيست. قرار نيست اشخاص ثالث را متقاعد كنيد. طرف صحبت شما، شخص يا اشخاصي هستند كه با شما دور يك ميز نشسته اند. اگر مذاكره را بـــا يـــك دعــواي حقــــوقي مقـــايسه كنيــم به اين مي ماند كه دو قاضي براي تصميم گيري بر سر اختلافي با هم صحبت مي كنند. خود را در نقش آنها ببيند. خيال كنيد كه طرف صحبت شما يك قاضي است كه مي خواهيد با او بر سر موضوعي گفتگو كنيد و به نتيجه اي برسيد. در اين شرايط، سرزنش كردن، برچسب زدن و عصباني شدن مشخصأ بي مورد است. برعكس، اگر نقطه نظرها و برداشتهاي متفاوت به صراحت مطرح شوند، پيدا كردن راه حل آسان مي شود.
    ممكن است نظر اشخاص ثالت، روزنامه ها و ساير رسانه هاي گروهي يا حتي افراد خانواده بر جو سايه بيندازد. براي تخفيف اين گرفتاري مي توانيد با طرف گفتگو بر سر محرمانه بودن صحبتها به توافق برسيد. درعين حال مي توانيد با محدود كردن تعداد مذاكره كننده ها ارتباط بهتري به وجود آوريد. براي مثال مي توان به گفتگوهاي سال 1954 بر سر شهر تريست اشاره كرد كه تا سه كشور در گير، يعني يوگسلاوي، بريتانيا و ايالات متحده از تعداد هيأتهاي نمايندگي خود نكاستند و جلسات را به صورت خصوصي و پشت درهاي بسته تشكيل ندادند نتيجه اي عايد نشد.
    به جاي آنها درباره خودتان صحبت كنيد. در اغلب مذاكرات، اشخاص به تفصيل در توضيح و تقبيح نظرات سايرين صحبت مي كنند. به جاي آن بهتراست كه مسأله را با توجه به اثراتي كه روي شما مي گذارد توضيح دهيد. مثلأ به جاي گفتن «زير قولتان زديد». بهتر است بگوييد: «احساس تبعيض مي كنم». اگر با رجوع به آنها حرفي بزنيد كه به اعتقادشان درست نباشد، يا صحبت شما را نشنيده  مي گيرند يا عصباني مي شوند، در نتيجه به آنچه مي گوييد توجه نمي كنند. اما درافتادن با احساس شما كار ساده اي نيست. به عبارت ديگر، به جاي آن كه حريف را به موضع تدافعي بكشيد، نظر خود را به طرز ديگري بيان كنيد.
    هدف مشخصي را دنبال كنيد . گاه مشكل، نه كمي ارتباط، كه ارتباط بيش از اندازه است. در شرايط عصبانيت و سوءتفاهم زياد، طرح نكردن بعضي از نظرات احتمالأ درست تر است. گاه رجزخواني درباره گذشت و انعطاف پذيري، دستيابي به توافق را دشوارتر مي كند. وقتي قبول مي كنم ساختمان را در ازاء دريافت 45000 دلار از شما بخرم، اين گفته شما كه حالا حاضريد ساختمان را به 40000 دلار بفروشيد، به جاي كمك به پا گرفتن معامله احتمالأ از انجام آن جلوگيري مي كند. در اين موارد سكوت و چيزي نگفتن بهتراست. جان كلام اين كه: قبل از بيان مطالب مهم بدانيد كه چه مي خواهيد بگوييد و بدانيد براي چه و به چه منظوري اطلاعات مي دهيد.

كدمقاله: 010-026
   منبع :  مجله روان‌شناسي و جامعه